| 電話の取り次ぎ |
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取り次ぎを依頼されたら、社内の誰に取り次げばよいのか確認して復唱します。
「○○でございますね。ただいま代わりますので少々お待ちいただけますでしょうか」
もしも同姓の社員が複数いる場合は、必ずフルネームで確認するようにします。
電話を保留にし、担当者には、どこの誰からの電話なのか、きちんと伝えて回すようにします。この時担当者がすぐ目の前にいても、電話はいったん保留にし、受話器を手で押さえたまま取り次ぐのはやめましょう。
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保留の時間 |
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電話で受けた質問に答えるときなど、相手をしばらく待たせるときには電話を保留にしますが、この時の時間はせいぜい一分くらいが限度です。こちらでは一分くらいと感じても、待っている側には相当長く感じられます。時間がかかりそうな時は「申し訳ございません。まだ少々時間がかかりそうですので、折り返しこちらからお電話させていただきます」と断って、電話番号と名前を確認していったん電話を切りましょう。
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担当者が不在の時 |
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担当者が不在の時は「申し訳ございません。あいにく○○は席をはずして（外出して）おります」と伝え、どのくらいで戻るかの目安も伝えます。その上で「お急ぎでしょうか」「こちらからお電話いたしましょうか」「よろしければご用件を承っておきましょうか」などを尋ねます。また、出張中は「○日（○曜日）まで出張しております」休暇中は「本日は休みをいただいております。○日には出社いたします」と伝えます。いずれの場合もいつ戻るのかだけを伝え、何故いないのか、どこに行っているのかなどは説明する必要はありません。
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担当者が電話中の時 |
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取り次ぐ相手が電話中の場合、保留にしたままで待たせず、
「あいにく、ほかの電話に出ております。いかがいたしましょうか」と尋ねます。
そのまま待つと言われた時は「それでは少々お待ちください」かけ直すと言われた時は「かしこまりました。それではお電話があったことを申し伝えます」折り返しの電話がほしい時は「かしこまりました。念のためご連絡先をお願いいたします」と答えます。伝言を依頼されたら、メモを用意して用件を聞き取り、ひととおり聞き終わったら復唱して確認します。折り返しや伝言の依頼を受けた時は、相手の社名、所属名、名前はきちんと確認します。また、電話を切る前に自分の名前を名乗り「確かに申し伝えます」と添えます。相手が「待つ」と言った場合は、保留にしたままにせず、簡単なメモなどで担当者に電話が入っている事を伝えましょう。
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接客中、会議中の取次ぎ |
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担当者が接客中や会議中のときには、基本的には電話は取り次ぎません。
「あいにく会議中（接客中）ですが、いかがいたしましょうか」などと伝えます。ただし、急ぎの場合や、担当者から電話があったらつないでほしいと指示があった場合は、メモに「○○社の△△様からお急ぎのお電話が入っております」と書いて手渡し指示を受けます。この時に「お話中失礼します」「会議中失礼します」と断るのを忘れないようにしましょう。
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伝言メモ |
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伝言メモには、電話を受けた日付、時間、相手の社名、所属、名前、伝言を正確に書き、最後に受付者の名前も必ず書くようにします。その上で担当者の机の目立つ場所に置き、本人が戻ったら、口頭でも電話があったことを伝えましょう。
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